顧問先社様へのクレーマー対策

1 事案の概要


顧問先会社が,ある一人の顧客から大量のクレームを受けていました。客観的にみても単なるクレーマーです。
顧問先会社は,顧客のためと思い,納得がいかないクレームについても誠実に対応をしていました。

しかし,クレームを受けては対処することを繰り返していた顧問先会社ですが,このままでは大きな損害を発生させてしまうと考え,ご相談に来られました。

 


2 解決までの経緯


顧問先会社から依頼を受けた弊所弁護士は,顧問会社の代理人としてクレーマーとなった顧客と交渉を始めました。

弁護士は,これ以上のクレームは受け付けないこと,継続するのであれば訴訟を提起することを断固とした態度で伝えました。

そうすると,顧客から最後のクレームに対応してもらったらもう何も言わないという再提案をしてきました。顧問会社は最後で終わるならと思い,クレームに対応しました。
弁護士が「今後はなんらの請求を行わない」ことを約束させる文書を交わし解決へと至りました。

 


3 弁護士の目


法的,道義的根拠のない苦情は,ただのクレームです。そのような顧客にも会社としては誠実に対応しなければ,風評被害を招くこともあり会社にとってはクレーム対策は大きな課題と思います。

しかし,会社が表立って顧客をクレーマー呼ばわりすることは,風評被害をもたらしかねません。

弁護士を介入させることによって,弁護士は第三者的立場から冷静に交渉を行うことができますし,会社が顧客を表立ってクレーマー扱いをしなくて済みますし,顧問弁護士が登場すれば相手も冷静にならざるを得ません。その結果,顧客が会社の信用を低下させるような発言をおさえる効果も一定程度見込めます。

弁護士としては,会社内で対応することに限界を感じた顧客には顧問弁護士を介入させ,冷静に交渉を行い,沈静化することが最良の方法と考えています。

 

 

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