第18回メルマガ記事「日々業務をする中で」 2018.4.13号

 弁護士の林です。最近はずいぶん暖かくなってきましたが、急に寒い日になることもあり、体調を崩しやすいので風邪などに気をつけていただきたいと思います。

 

  最近、プライベートで営業の方とお話しすることがあります。

 私の仕事もサービス業であると考えていますので、信用される話し方とかを日々考えているのですが、物を売ろうとする人の話し方や動作には非常に興味があり、いい勉強になっています。  

 

 今回は、日々業務をする中で対応が難しいと感じる依頼者について、その対応を考えていきたいと思います。法律からは少し離れて若干愚痴のようなことも入りますがご容赦下さい。

 

  どういう依頼者かというと、ある程度知識を持っていると思って対応していたら、最後になって自分は素人で何も知らなかったと言って、責任転嫁してくるような依頼者です。

 

  実際に知識がなかったのか、知識があるがないと言っているだけなのかは正直わかりません。

  最近はインターネットなどで知識を得ることもできますし、そういう人がよくいるように思います。

 

  もちろん初めから素人と思って全て丁寧に説明しておけばいいのですが、すべて理解できているような感じで早く進めるように言って来るので、説明が少し簡単になってしまいがちです。

 そして、話が進んでいき、最後に必ずしも希望の結果にならなかった時に、自分は素人だから先生に言われる通りに動いていただけ、初めから説明があればこんなことしていなかった、と言って責任転嫁のような状況を作ろうとしてきます。

 

  大抵の場合私も説明自体はしていますが、そんな言い方だったら素人にはわからないと言ってきます。

  こうなると、嫌な思いをしながら再度説明を尽くして、もめごとになることを何とか避けるようにしなければなりません。

 

  こういう依頼者、お客さんは他の業種でもいるのではないでしょうか。

 最近こういう依頼者がどういうわけか重なることがあり、玄人と素人を使い分ける依頼者がいるということを認識しました。

 

  こういう人がいるということを認識するのがなによりも大事だと思います。私の説明があまり良くないので、なかなかイメージしづらいかもしれませんが、なんとなくでもイメージできれば、対処法は自然と出てくると思います。

 

  次から来る相談者には知識が本当にあるのか確かめるようなことをするようになりますし、重要なところでは書面を残すようにするようになると思います。あと、その後のトラブルを考えれば、プロでもわからないことはあることを始めから伝えることができるようになると思います。

 

 弁護士の仕事は、相手と戦うことに注目が集まりますが、実際には、依頼者への説明で内容を理解してもらうことも大きな仕事の一つだと思います。それは上記で説明したことからもわかっていただけると思います。

 

  依頼者の理解が事件解決への大きな一歩になることも多いですし、依頼者の満足につながると思います。また、残念ながら希望の結果にならなかった時に自分を守る大きな楯になると思います。

 

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